良いフィードバックをするために必要な7つのルール

プロフェッショナルな場面で、フィードバックを与えたり受け取ったりすることほど苦労することは、他にあまりないかもしれません。 この苦労の性質は様々で、批判的なフィードバックを伝えることが苦手な人もいれば、フィードバックを過度に個人的に受け取り、簡単に動揺してしまう人もいます。

しかし、フィードバックは、私たちのプロフェッショナルな成長や発展、そしてチームの雰囲気にとって極めて重要です。そのため、相手の感情を傷つけずにフィードバックを伝える方法や、フィードバックを個人の成長に活かす方法を学ぶことは非常に重要です。フィードバックを「大きな赤ワインのグラス」や「ドーナツ1箱」を正当化するための言い訳にしてはいけません。

今日は、フィードバックを与えるプロセスについて考えてみたいと思います。あなたがマネージャー、チームメンバー、またはコーチであるかに関係なく、以下のヒントは特にフィードバックが苦手な方にとって役立つはずです。

1. なぜフィードバックを与えるのかを理解する

もし、フィードバックを与える唯一の目的が「誰かにどれだけ腹を立てているかを伝えること」なのであれば、それを絶対にしないと約束してください。それは逆効果で、長期的な対立を生み、最終的には自分に跳ね返ってくるでしょう。

私の考えでは、フィードバックは、人の成長を支援することを目的として与えるべきです。ポジティブなフィードバックは、相手がうまくやっていることを続けるように励ますことに焦点を当て、ネガティブなフィードバック（私はこの言葉が好きではなく、通常「建設的なフィードバック」と呼ぶことを好みます）は、相手がどのように行動を変えればよいか、そして物事をより良くする方法を理解する手助けをするものです。

組織内での役割や同僚との関係にかかわらず、上から目線の口調は避け、指導者ぶらないようにしてください。 あなたがカルトのリーダーや、盲目的に信奉されるモチベーショナルスピーカーでない限り、そういったフィードバックはうまくいかないでしょう。

2. 人々が善意で行動していると考える

もちろん、世の中には悪人やサイコパスもいますが、大多数の人々は善良であろうとしています。彼らは他人を苛立たせたり、失望させたり、大混乱を引き起こしたりしようとしているわけではありません。彼らは、自分の持つ知識、スキル、経験、リソースを最大限に活用しようとしています。例えば、同僚が仕事に不慣れであったり、赤ちゃんの夜泣きで疲れ果てていたり、うつ病を抱えている場合、それらの要因は当然ながら行動に影響を与えます。しかし、彼らがあなたの評判を傷つけようとしたり、プロジェクトを妨害しようとしている可能性は低く、単にミスをしたか、考えずに発言しただけかもしれません。

したがって、フィードバックを与えるときには（たとえ相手の行動に非常に苛立っていたとしても）、相手が最善を尽くそうとして失敗したのだと仮定してください。 あなたの目的は、彼らを叱ることでも、彼らの悪さを説明することでもなく、同じミスを繰り返さないように手助けをすることです。人々は善良である（少なくとも善良であろうとしている）——そう信じることで人生ははるかに楽になります。これは間違いありません！

3. 「クソサンドイッチ」を避ける

批判的なフィードバックを与えなければならないが「優しくしたい」と思うとき、最初の本能として、いくつかのポジティブなコメントでそのフィードバックを包み込むことがあります。たとえば：「君は本当に素晴らしいチームプレイヤーだね！ただ、今四半期の売上結果がひどくて、このままだと解雇する必要があるかもしれない。でも、先週持ってきたケーキは素晴らしかったよ！レシピを教えてくれない？」

これは少し誇張かもしれませんが、要点はお分かりいただけるでしょう。ネガティブな内容を過剰にポジティブなコメントで挟み込むことで「クソサンドイッチ」が完成します。これを喜ぶ人はいません。相手には作り笑いが伝わり、あなたが誠実さを欠いた人間だと受け取られるでしょう。

これは、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックを同じ議論の中で組み合わせてはいけない、という意味ではありません。ただ、ポジティブなフィードバックを会話の本来の目的を隠すために利用してはいけないのです。

4. 具体例を使う

フィードバックの内容にかかわらず、できるだけ具体的にすることを心がけてください。一般化してしまうと、受け手がフィードバックを内面化し、結論を導き出すのが難しくなります。例えば、「君はいつも文句ばかり言っている」と伝えた場合、どんな反応が返ってくると思いますか？おそらく、その人は「文句を言わなかった場面」を思い出し、それをもとに反論しようとするでしょう。

具体例を挙げれば、受け手は自分の行動を反省しやすくなります。「先週の振り返りミーティングで、ボブが手伝ってくれないことについてチームの前で不満を述べていたよね。あれはチーム内に敵対的な雰囲気を生んでしまったと思う。次回は、自分の作業負荷をチーム全員に説明して、優先順位付けのエクササイズを通じて必要なサポートを得る方法を試してみたらどうかな？」というように。

5. 人の性質を指摘せず、行動に焦点を当てる

誰かに「バカ」と呼ばれたらどう感じるでしょうか？それがきっかけで学位を取得しようと思ったり、本をもっと読もうと考えたり、専門的なコースに登録しようとすることは、まずないでしょう。それどころか、怒りや不満を抱き、その言葉を発した相手に対して苛立ちを覚えるのが普通です。

同じことが他の性質にも当てはまります。「怠け者」「無関心」「失礼」「うるさい」などと誰かを呼ぶと、相手は間違いなく気分を害し、フィードバックを無視し、その後ずっとあなたを嫌うかもしれません。たとえ、その性質が良いものであると思っていても、相手にはあまり良く受け取られない可能性があります。

性質ではなく、行動とその影響に焦点を当ててください。 特に、相手の行動が自分やチームにどのような影響を与えたのかに注目することが重要です。

例えば、誰かを「失礼だ」と呼ぶ代わりに、先週その人が部屋に入ったときに発したコメントについて話し、それが自分にどのような感情を抱かせたかを伝えてみてください。自分の感情や影響について話すと、それを否定するのはほぼ不可能です。

考えてみてください。もしあなたが私を「バカ」と呼んだとしましょう。そうしたら、私は自分が「バカ」でないことを証明し、あなたが嘘つきで、全体的にひどい人間だと思わせるために全力を尽くすでしょう。

しかし、「あなたが準備した資料のミスのせいで、CEOにプレゼンする際に恥ずかしい思いをした」と言われたらどうでしょうか？その恥ずかしい思いを取り除くことはできませんし、それが間違いだと証明することもできません。代わりに、私はその失敗について共感し、おそらく申し訳ない気持ちになるでしょう。そこから、将来同じミスを避けるための建設的な対話が可能になります。これが、効果的なフィードバックです！

6. 相手に考える時間を与える

フィードバックを受け取った人が、その内容に同意しないことはよくあります。時には彼らが正しい場合もありますし、時には彼らの視点が偏っていたり、現実認識が不十分だったりすることもあります。もしあなたの目的が相手の成長を支援することであるなら、何らかの努力をして、いくつかの側面を明確にしたり、質問を受け入れたりする必要があります。

ノートに書き留めたすべてを一度に伝えようと急がず、メッセージがきちんと伝わり、相手があなたの話を理解していることを確認することに集中してください。話の合間に間を取り、質問を促し、内容を明確にしましょう。

「質問を受け付けると、相手が自分を守ろうとして口論になるのではないか」と心配するかもしれません。しかし、これは先ほどのポイントに戻ります。相手の行動、あなたの感情、そしてそれに対する反応に焦点を当てることです。

相手がすべて正しい行動を取ったとしても、その結果が問題を引き起こした場合、何が足りなかったのか、そしてどのようにすれば状況を改善できたのかを理解する手助けをしましょう。 会話を相手の行動の影響に向けることで、争いになることはありません。最悪の場合でも、相手は「次回は追加のメールを送る必要がある」と学び、問題が繰り返されないようにするでしょう。

7. アドバイスを与え、サポートを提供する。ただし歓迎される場合のみ

ここまでで確認したように、フィードバックを与える理由は、人々がより良くなる手助けをすること、そしてミスを避ける手助けをすることです。ポジティブなフィードバックの場合、それは相手が素晴らしい仕事をしていることを知ってもらい、それを続けるよう促すことです。

また、ほとんどの人は善意で行動していることも確認しました。つまり、与えられた状況の中で最善を尽くしているということです。

フィードバックを与える人としてのあなたの目的は、相手が具体的にどのように行動を変えればよいのかを理解させることです。 それによって、成長を促進し、同じミスを繰り返さないようにします。場合によっては、メンタリングやプロジェクトへの支援、新しいツールの使い方を教えるなど、手助けを申し出ることもできます。しかし、これが効果を発揮するのは、あなたのサポートが歓迎される場合のみです。

最後に

これらのアドバイスに従えば、相手が自分の行動を変える方法に興味を持ち、改善を試みる可能性が高くなります。しかし、もしあなたが上から目線で接し、相手を侮辱し（例：「君は本当に怠け者だね！」）、具体性に欠け、フィードバックを「クソサンドイッチ」に包んだ場合、相手は防御的になり、心を閉ざし、すぐにあなたから離れたいと思うでしょう。それは失敗です。次回はスタイルを調整する必要がありますが、現時点ではできることはありません。

私たちは学びながら成長します。フィードバックの概念自体は非常にシンプルですが、実際の場面で適用するのは簡単ではありません。他の人がフィードバックを与える様子を観察し、自分ならどうしたかを考えてみましょう。フィードバックを与える相手に共感し（場合によっては、フィードバックについてフィードバックを求めてもいいかもしれません）、一つひとつの経験から学び、少しずつ上達していきましょう。