6 étapes essentielles de la recherche client

En Agile, nous plaçons toujours le client au cœur de nos actions. La règle d’or ? Si un produit répond aux besoins réels des clients, il a toutes les chances de connaître le succès sur le marché. Bien sûr, une solide équipe marketing et commerciale est essentielle, mais même elle ne peut transformer un produit médiocre en un best-seller.

Alors, comment nous assurons-nous que notre produit corresponde aux attentes et besoins de nos clients ? La clé réside dans la compréhension de ces derniers. Il est crucial de plonger dans leurs pensées, de cerner leurs problèmes et de connaître leurs préférences. Et c’est là que la recherche client entre en jeu : un pilier essentiel du développement Agile.

Dans cet article, je partage une approche générale de la recherche client. Mais souvenez-vous, l’Agile est flexible. Adaptez ce qui fonctionne pour votre équipe, votre produit ou votre entreprise, et laissez de côté ce qui ne vous est pas utile. Plongeons-y !

1. La puissance de la recherche quantitative

Vous développez un nouveau produit ? La première étape est de comprendre le paysage global du marché. Cela implique de maîtriser les chiffres : comprendre les données démographiques, identifier les besoins existants et observer comment ils sont actuellement satisfaits.

Par exemple, si vous envisagez d’ouvrir un café, il est pertinent d’analyser quelques statistiques locales. Quel est l’âge moyen des habitants de votre zone cible ? Quels sont les niveaux de revenu ? Et bien sûr, quels sont vos concurrents en matière de café ? Si, en revanche, vous vous aventurez dans un marché de niche, comme proposer des cours d’espagnol en ligne, les statistiques globales – répartition par âge, ratios hommes/femmes, niveaux de revenu, etc. – deviennent plus pertinentes.

La recherche quantitative peut sembler intimidante, nécessitant souvent des ressources importantes. Mais voici une bonne nouvelle : il existe des moyens économiques pour commencer. Des bases de données démographiques ouvertes, des archives municipales et même Wikipédia (véritable trésor pour certaines données de base) peuvent vous aider. L’analyse de l’audience de vos concurrents peut également fournir des informations précieuses.

Pour ceux qui ont déjà un produit établi, ne négligez pas la recherche quantitative. Elle peut être une véritable mine d’or, vous permettant d’identifier des segments de clientèle négligés et de découvrir de nouvelles opportunités.

2. Maîtriser l’art de la segmentation

Une fois le paysage du marché bien compris, la prochaine étape est la segmentation. C’est à ce stade que vous définissez votre public cible, de manière large ou étroite, en fonction de vos objectifs stratégiques. C’est un exercice d’équilibre : être trop spécifique peut offrir une immense valeur, mais risque d’exclure des clients potentiels en dehors de cette niche. À l’inverse, viser trop large pourrait diluer votre offre et échouer à captiver profondément quiconque.

Pour illustrer : imaginons un bar dédié aux passionnés de musique. Si vous choisissez un genre hyper spécifique comme le « Post-punk inspiré du grunge », vous attirerez une clientèle férocement fidèle mais limitée. Ces clients adoreront votre niche, mais les autres passeront simplement leur chemin. En revanche, un bar pour « tous les amateurs de musique » mélangeant hip-hop, classique, trance et reggae pourrait semer la confusion et dissuader des clients potentiels. Sans identité claire, vous risquez de ne répondre à aucune préférence véritable.

À la fin de cette étape, vous devriez disposer d’une description claire de votre segment : « Jeunes professionnels de 25 à 34 ans, vivant en zone urbaine, passionnés par les produits écologiques et disposant d’un revenu mensuel disponible de 1000 à 2000 $. » Cette clarté servira de base pour toutes vos prochaines démarches.

3. Explorer la recherche qualitative

Avec votre segment cible défini, il est temps de comprendre plus intimement leurs besoins et désirs. La première tâche ? Trouver et connecter avec un échantillon diversifié issu de ce segment. Cherchez sur vos réseaux sociaux, exploitez vos réseaux personnels et professionnels, et n’hésitez pas à engager des conversations dans des espaces publics. Attention toutefois à éviter le biais de sélection : ne vous limitez pas, par exemple, à interroger uniquement vos collègues ou voisins à moins qu’ils ne définissent précisément votre segment.

L’essence ici réside dans les interviews approfondies. Posez des questions ouvertes pour susciter des réponses authentiques et spontanées. Ce n’est pas le moment de promouvoir votre idée, mais de jouer les détectives : le problème que vous ciblez est-il réel pour eux ? Quelle est son importance dans leur vie ? Et, de manière révélatrice, quelles solutions ou palliatifs utilisent-ils actuellement ?

Une ressource que je recommande souvent est The Mom Test de Rob Fitzpatrick. Ce livre explique brillamment la différence entre des encouragements enthousiastes de proches et une validation réelle de votre idée sur le marché. Il rappelle que les conversations les plus révélatrices proviennent souvent d’interactions inattendues.

4. Créer le persona client

Plongez dans la recherche client, et vous rencontrerez forcément le concept de persona. C’est un outil à la fois concret et créatif qui permet de clarifier vos données et de leur donner une nouvelle dimension. Après avoir recueilli des informations lors de multiples interviews, l’objectif est de synthétiser cette richesse de données en une entité cohérente : le persona client. Il s’agit d’une représentation fictive, mais réaliste, qui incarne les caractéristiques collectives de votre audience cible.

L’avantage de créer un persona fictif plutôt que de se baser sur une personne réelle est sa flexibilité. Les personnes réelles ont des particularités et des anomalies. Un persona, en revanche, offre une vision équilibrée, sans biais personnels ni cas extrêmes.

Pour élaborer ce persona, commencez par lui donner vie. Trouvez une représentation visuelle – une recherche rapide avec des termes comme « enthousiaste tech trentenaire » peut suffire. Donnez-lui un nom et décrivez ses caractéristiques démographiques : âge, statut marital, revenu. Allez au-delà et explorez les détails de sa vie : quel est son métier ? Que fait-il le week-end ? Préfère-t-il Apple ou Android ? Café ou thé ? Plus le persona est riche et réaliste, plus il sera facile de concevoir des produits qui répondent à ses besoins.

L’objectif ultime ? Rendre ce persona si tangible et crédible qu’il semble réel. En connaissant profondément ce persona, vous serez mieux préparé à répondre à ses attentes et à créer des solutions qui résonnent véritablement.

5. Cartographier le parcours client

Mettez-vous à la place de votre client et retracez chaque étape de son parcours. Cet exercice ne se limite pas à votre produit. Il offre une vision globale, capturant ses expériences avec les produits concurrents ou même avec des solutions improvisées lorsqu’aucun produit formel n’existe. Une chronologie détaillée, depuis l’émergence d’un problème jusqu’à sa résolution, dévoile de précieuses informations.

À chaque étape, creusez plus profondément : quelles actions entreprennent-ils ? Cliquent-ils sur une fonctionnalité particulière ou visitent-ils la page d’un concurrent ? Sur le plan émotionnel, quel est leur état ? Euphorie, désillusion, indifférence ? Et quelles pensées traversent leur esprit ? Peut-être se demandent-ils : « Y a-t-il une façon plus rapide ? » ou « Pourquoi est-ce si compliqué ? »

Les points de friction dans le parcours, là où l’expérience est laborieuse ou frustrante, sont des opportunités en or. Ces défis ne sont pas seulement des problèmes, mais des pistes pour améliorer l’expérience utilisateur et vous démarquer des concurrents.

En concevant un parcours intuitif et empathique, en réduisant les obstacles à chaque étape, vous posez les bases du succès de votre produit.

6. Tester les hypothèses

Avec les bases de la recherche client établies, il est crucial de valider vos hypothèses. Vous pouvez avoir une idée solide de ce que veulent vos clients, mais seule une interaction réelle avec votre produit peut confirmer ou infirmer vos suppositions. Pour transformer vos hypothèses en connaissances, trois outils principaux sont à votre disposition : le MVP, le prototype et l’A/B testing.

• MVP (Minimum Viable Product) : Un MVP est la version la plus basique de votre produit, conçue pour tester une hypothèse. Par exemple, si vous pensez que les cinéphiles aimeraient précommander du pop-corn en achetant leurs billets, vous pourriez introduire une simple case à cocher dans le formulaire de réservation. Le traitement des commandes de pop-corn pourrait être géré manuellement dans un premier temps. Si cette option s’avère populaire, vous pourrez alors développer une fonctionnalité complète.

• Prototype : Un prototype est une sorte de maquette du produit ; il montre à quoi le produit ressemblerait et comment il fonctionnerait, sans être totalement fonctionnel. Par exemple, vous pourriez concevoir une page où les utilisateurs peuvent choisir différentes saveurs ou tailles de pop-corn, mais sans possibilité de passer commande. Cela permet de voir si le design et les offres plaisent aux utilisateurs.

• A/B Testing : Cette méthode repose sur une comparaison directe. Si vous avez une hypothèse, par exemple sur la couleur d’un bouton qui influencerait l’engagement des utilisateurs, l’A/B testing permet de la vérifier. Peut-être pensez-vous qu’un bouton bleu obtiendra plus de clics qu’un bouton rouge. Pour tester cela, vous montrez un bouton bleu à une moitié des utilisateurs et un rouge à l’autre moitié. Les résultats détermineront quelle couleur est plus efficace. Astuce : testez toujours une seule hypothèse à la fois. Si vous voulez aussi tester le texte du bouton, cela nécessite un test distinct. Combiner texte et couleur dans un seul test exigerait un A/B/C/D testing plus complexe.

Plonger dans le développement de produit sans tester auprès des clients, c’est comme naviguer sans boussole. La recherche client est essentielle car elle influence directement le succès du produit. Cependant, il est important de se rappeler que cette recherche n’est pas un événement ponctuel mais un processus continu. À mesure que votre produit évolue, vos clients aussi : leurs préférences, besoins et défis changent. En adoptant une recherche régulière, vous assurez une adaptation constante, continuez à offrir de la valeur et restez pertinent sur le marché.