7 ключевых правил для дачи эффективной обратной связи
Masha Ostroumova, Enterprise Agile Coach- Apr 26, 2022
- 5 min read
Обратная связь — это одна из самых сложных сфер профессиональной жизни, как для тех, кто её даёт, так и для тех, кто её принимает. Эти сложности бывают разными: кому-то трудно выразить свои мысли и дать критический отзыв, а кто-то слишком принимает всё близко к сердцу и расстраивается.
Однако обратная связь важна как для профессионального роста, так и для атмосферы в команде. Именно поэтому важно научиться делиться своим мнением, не задевая чужих чувств, и использовать обратную связь для личного развития, а не как повод для бутылки вина или пачки пончиков.
Сегодня я хотела бы рассмотреть процесс предоставления обратной связи. Независимо от вашей роли — менеджер, член команды или коуч — я уверена, что приведённые ниже советы будут полезны, особенно если обратная связь — ваше слабое место.
Поймите, зачем вы даёте обратную связь
Пожалуйста, обещайте мне, что если ваша единственная цель — выразить, как сильно вас раздражает человек, вы никогда этого не сделаете. Это контрпродуктивно, приведёт к длительному конфликту и в конечном итоге обернётся против вас.
По моему мнению, мы должны давать обратную связь только с целью поддержать развитие человека. Положительная обратная связь должна мотивировать коллег продолжать делать то, что у них хорошо получается. Любая негативная обратная связь (хотя я не люблю это слово и предпочитаю термин «конструктивная») должна помочь понять, как изменить своё поведение и работать лучше.
Независимо от вашей роли и отношений с коллегами, не занимайте наставнический тон и не учите их жизни. Если только вы не лидер культа или мотивационный спикер, этот подход, скорее всего, не сработает.
Предположите, что люди действуют из лучших намерений
Конечно, в мире существуют злодеи и психопаты, но подавляющее большинство людей стараются быть хорошими. Они не пытаются специально раздражать других, подводить их или устраивать хаос. Они делают всё возможное с учётом их знаний, навыков, опыта и ресурсов.
Ваш коллега может быть новичком в работе, усталым из-за бессонных ночей с ребёнком или находиться в депрессии — всё это влияет на их действия. Однако шансы велики, что они не пытаются испортить вам репутацию или саботировать проект. Они просто допустили ошибку или сказали что-то необдуманно.
Поэтому, когда вы даёте обратную связь (даже если вы очень раздражены чьими-то действиями), предположите, что они старались изо всех сил и по какой-то причине потерпели неудачу. Ваша цель — не ругать их и не объяснять, какие они плохие, а помочь им избежать подобных ошибок в будущем. Верить в людей намного проще, поверьте!
Избегайте «сэндвича из дерьма»
Когда мы хотим дать критический отзыв, но при этом «быть хорошими», наше первое желание — обернуть критику в несколько положительных комментариев:
«Ты такой отличный командный игрок! Только хотел(а) сказать, что твои результаты по продажам в этом квартале ужасны, и если это продолжится, мы, возможно, будем вынуждены тебя уволить. Но ты ещё и потрясающий пекарь — тот торт, который ты принёс(ла) на прошлой неделе, был просто фантастическим! Поделишься рецептом?»
Да, это немного утрированно, но вы поняли идею. Замаскируйте критику парой чрезмерно положительных комментариев — и у вас получится «сэндвич из дерьма». Никому это не нравится, потому что люди чувствуют фальшь. Ваш собеседник не будет считать вас добрым человеком, а подумает, что вы трус, который не может честно обсудить их результаты.
Это не значит, что нельзя сочетать положительную и отрицательную обратную связь в одном разговоре. Просто не используйте положительные комментарии, чтобы замаскировать истинную цель беседы.
Приводите примеры
Независимо от характера обратной связи, старайтесь делать её максимально конкретной. Если вы обобщаете, получателю будет трудно воспринять ваши слова и сделать выводы. Например, если вы скажете: «Ты постоянно жалуешься», — как вы думаете, какой будет реакция? Скорее всего, человек вспомнит моменты, когда он не жаловался, и начнёт защищаться.
Последнее, чего мы хотим, — это спор. Сравните с:
«Помнишь, на последней ретроспективе ты пожаловался(лась) на то, что Боб тебе не помогает, и сделал(а) это при всей команде? Мне кажется, это могло создать напряжённую атмосферу. Может, в следующий раз ты начнёшь с того, чтобы объяснить свою загрузку и вовлечь всех в упражнение по приоритизации, чтобы получить нужную помощь?»
Пример достаточно конкретен, чтобы человек мог задуматься о своём поведении, а намёк изменить действия подан мягко, что снижает вероятность защиты.
Не приписывайте качества людям, фокусируйтесь на действиях
Как вы себя почувствуете, если вас назовут глупым(ой)? Уверена, это не заставит вас сразу искать возможности для обучения, читать больше книг или записываться на курсы. Скорее, вы разозлитесь, расстроитесь и будете недовольны человеком, который это сказал. Поверьте, то же самое касается и других качеств.
Если вы называете кого-то ленивым, равнодушным, грубым или шумным, они обидятся, проигнорируют вашу обратную связь и, вероятно, будут ненавидеть вас до конца жизни. Даже если качество, которое вы хотите подчеркнуть, в вашей голове звучит позитивно, ваш коллега может воспринять это иначе.
Вместо того чтобы говорить о качествах, фокусируйтесь на действиях и их последствиях, особенно на том, как эти действия повлияли на вас.
Например, вместо того чтобы назвать кого-то грубым, скажите:
«Тот комментарий, который ты сделал(а) на прошлой неделе, когда я вошёл(шла) в комнату, заставил меня почувствовать себя неловко».
Когда вы говорите о своих чувствах или влиянии чьих-то действий на вас, с этим практически невозможно поспорить.
Подумайте сами. Если вы назвали меня глупой, я сосредоточусь на том, чтобы доказать вам, что это не так, а вы — лжец и вообще плохой человек. Но если вы скажете:
«Ошибка в материалах, которые ты подготовила, вызвала у меня смущение, когда я представлял(а) их CEO»,
я не смогу забрать ваше чувство смущения, не смогу доказать, что вы ошибаетесь. Вместо этого, если я адекватный человек, я, скорее всего, почувствую к вам эмпатию и извинюсь за свою ошибку. Теперь мы можем обсудить, как избежать этого в будущем — обратная связь сработала!
Дайте время на размышления
Люди часто не соглашаются с полученной обратной связью. Иногда они могут быть правы, иногда их восприятие может быть искажено. Если ваша цель — помочь человеку развиваться, вам нужно либо прояснить отдельные моменты, либо дать возможность задать вопросы.
Не торопитесь вываливать всё, что записали в своём блокноте, за один раз. Сконцентрируйтесь на передаче главного сообщения и убедитесь, что ваш коллега понимает, о чём идёт речь. Делайте паузы, приглашайте задавать вопросы и уточнять.
Возможно, вы думаете:
«Если я дам им возможность задавать вопросы, они начнут защищаться, и мы начнём спорить».
И вот тут мы возвращаемся к предыдущему пункту. Сделайте разговор о том, как вы восприняли их действия, какие чувства они у вас вызвали и как они повлияли на вас или команду.
Ваш коллега мог всё сделать правильно, но результат их действий вызвал проблемы. Помогите им понять, что пошло не так и как можно было поступить иначе. Я обещаю: если вы направите разговор в сторону влияния на вас, вы не окажетесь в споре. В худшем случае человек подумает, что он всё сделал правильно, но в следующий раз отправит вам дополнительное письмо, чтобы вы не расстраивались.
Давайте советы и предлагайте помощь (если это уместно)
Как мы уже договорились, цель обратной связи — помочь человеку стать лучше и избежать ошибок. А если речь о положительной обратной связи — дать понять, что они отлично справляются и должны продолжать в том же духе.
Ваша задача как дающего обратную связь — помочь понять, как можно изменить поведение, чтобы улучшиться или избежать тех же ошибок. Вы можете даже предложить свою помощь — наставничество, поддержку в проекте или обучение новым инструментам. Но это сработает только в том случае, если ваша помощь будет уместна и востребована.
Если вы следовали советам выше, ваш коллега, скорее всего, будет заинтересован в том, как он может улучшиться. Однако если вы были покровительственны, называли их обидными словами («ты всегда такой ленивый!»), давали расплывчатую обратную связь или пытались замаскировать её в «сэндвиче из дерьма», ваш коллега, скорее всего, закроется, начнёт защищаться и захочет как можно быстрее уйти. Это будет провал — придётся менять подход в следующий раз.
Концепция обратной связи проста, но её применение в реальной жизни может быть сложным. Наблюдайте, как другие дают обратную связь, анализируйте, как бы вы сделали это лучше, и проявляйте эмпатию к тем, кому вы даёте свои комментарии. Иногда вы даже можете попросить дать вам обратную связь на вашу обратную связь!
С каждым разом вы будете учиться и становиться немного лучше.